Diseño de un sistema de control de gestión basado en el cuadro de mando integral para el mejoramiento de la calidad del servicio ofrecido en la empresa Vf Servicios Vzla C.A.

Abstract

Este trabajo tiene como objetivo diseñar un sistema de control de gestión basado en el cuadro de mando integral para el mejoramiento de la calidad del servicio ofrecido en la empresa Vf Servicios Vzla C.A. Este estudio está enmarcado bajo la metodología de un proyecto factible con un diseño de investigación mixto que involucra investigación descriptiva y de campo. Para responder al propósito de la investigación se emplea la herramienta de Norton y Kaplan (2005), Cuadro de Mando Integral, combinado con la escala de calidad Servqual (calidad de servicio por sus siglas en inglés) para generar indicadores que describan la situación actual de Vf Servicios Vzla C.A.; ayuden a mejorar la calidad del servicio brindado, garanticen la satisfacción de sus clientes y permitan su posterior evaluación estratégica. La propuesta que resulta de la investigación realizada en Vf Servicios Vzla C.A. evidencia la importancia de la creación de indicadores en las cuatro perspectivas que componen el CMI, para mejorar los puntos críticos que se pueden generar en una empresa de aplicación de visas.