Modelo conceptual de los procesos de gestión del conocimiento para el servicio de soporte técnico en organizaciones de tecnologías de información y comunicación utilizando las mejores prácticas de la guía PMBOK

Abstract

La gestión del conocimiento es una herramienta de poder para que las empresas transformen y mejoren sus procesos, al igual que crea valor para la organización, significa mucho más que la capacidad de transmitir y generar conocimiento. Con fundamento en los sucesos de las más recientes migraciones de venezolanos por la difícil situación económica, el sector de las organizaciones tecnológicas ha tenido reducciones en plantillas de colaboradores especialistas. Estos profesionales han dejado sus empleos en busca de mejor calidad de vida en otros países y las organizaciones de Información y tecnología han tenido que enfrentar esta fuga de cerebros. Consciente de esta situación, la presente investigación se propone la ejecución de un modelo conceptual con bases en las mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, para obtener la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos; apoyado por otra parte en La Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos para su ejecución con visión de proyecto al aplicar la metodología Project Management Institute. Para lograr el diseño conceptual de gestión del conocimiento se utilizó la técnica de la entrevista a especialistas del área de soporte de técnico de los niveles I y II para identificar las actividades presentes en la gestión del conocimiento.